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Caso 06 · Emergencias

Atención de emergencias y asistencia, sin espera en el momento crítico.

Abbie contesta al instante, clasifica la urgencia, valida la cobertura, ubica al cliente, despacha al proveedor y le comparte el tiempo de llegada. Ante riesgo a la vida o la salud, transfiere de inmediato. Todo queda en un expediente.

Abbie · hablando
Urgencia clasificada.
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01El caso

Atención de emergencias y asistencia, paso a paso.

Una empresa de asistencia vial atiende a los asegurados de varias aseguradoras. Antes, el cliente esperaba en línea en el momento crítico, la cabina despachaba por teléfono y nadie le avisaba cuándo llegaba la grúa.

Empresa
Empresa de asistencia vial (ejemplo)
Canal
Voz
Cliente
Daniel, con una llanta ponchada en carretera y asistencia vial vigente (datos de ejemplo)
Agentes EIA
Abbie y Caddie y Agente de cabina

Antes, sin agente

  • Espera en línea en el momento crítico
  • Despacho por teléfono con proveedores
  • Sin seguimiento para el cliente

Demo con datos de ejemplo, no un despliegue existente. Acciones, canales, sistemas y reglas se configuran en cada implementación con tu partner y tu área de cumplimiento.

02La demo

Así lo vive el cliente y así lo hace Abbie.

Ves lo que Daniel escucha y dice en la llamada y, junto a la conversación, lo que Abbie hace en tus sistemas, por qué lo hace y lo que queda registrado.

Tu Asistencia VialLlamada · atiende una asistente de IA
Hoy · 22:14
Tu Asistencia Vial, te atiende Abbie, una asistente de inteligencia artificial. Antes que nada: ¿estás en un lugar seguro? ¿Hay alguien herido? 00:01
Estoy bien, nadie está herido. Se me ponchó una llanta en la carretera. 00:09
Qué bueno que estás bien. ¿Estás fuera del carril, con las intermitentes encendidas? 00:15
Sí, estoy en el acotamiento con las intermitentes. 00:20
Gracias, Daniel. ¿Me dices la placa de tu auto para ubicar tu cobertura? 00:23
Es MNP-482-A. 00:29
Tu asistencia vial está vigente. Para enviarte la grúa necesito tu ubicación exacta. Te mando un mensaje de texto con un link para compartirla. ¿Me autorizas a usarla para este servicio? 00:35
Sí, te autorizo. 00:46
Listo, ya abrí el link y la compartí. 01:04
La tengo: carretera federal, kilómetro 42, sentido norte. 01:08
Estoy buscando la grúa más cercana. Dame unos segundos, por favor. 01:12
Va, aquí espero. 01:15
Listo, la grúa va en camino. El proveedor informa que llega en 35 minutos. Te envié por mensaje de texto la placa de la grúa y un link para seguirla. 01:24
Ya me llegó el mensaje. Gracias. 01:34
Tu folio es AS-90215. Te llamo cuando la grúa llegue para confirmar que todo esté bien. 01:37
22:50 · Abbie devuelve la llamada
Hola, Daniel, soy Abbie, de Tu Asistencia Vial. Te llamo por tu servicio con folio AS-90215. ¿Ya llegó la grúa? 00:01
Sí, ya llegó y me cambiaron la llanta. Todo bien. 00:09
Perfecto. Cierro tu servicio y te envío el resumen por mensaje de texto. Buen camino. 00:14
Otro cliente · otra noche
Tu Asistencia Vial, te atiende Abbie, una asistente de inteligencia artificial. ¿Estás en un lugar seguro? ¿Hay alguien herido? 00:01
¡Choqué! Mi acompañante está sangrando. 00:05
Te comunico ahora mismo con el 911 y con la cabina de asistencia. No cuelgues. 00:08
Abbie transfiere la llamada a Andrea · cabina de asistencia
Andrea · cabina de asistencia Soy Andrea, de la cabina de asistencia. El 911 ya tiene tu ubicación. Sigo contigo en la línea mientras llega la ambulancia. 00:19
Otro cliente · otro día
Quiero que la grúa lleve mi auto a mi taller, que está a 120 kilómetros. 01:10
Tu cobertura incluye el traslado hasta 50 kilómetros, y no tengo autorizado aprobar el excedente. Sigo la ruta configurada: un agente de la cabina revisa tu caso ahora. ¿Me esperas en la línea? 01:16
Sí, espero. 01:27
Abbie transfiere la llamada a Luis · cabina de asistencia
Luis · cabina de asistencia Hola, soy Luis, de la cabina. Ya vi tu expediente. Te envío por mensaje de texto el costo del excedente; si lo autorizas, la grúa te lleva a tu taller. 01:52

Abbie explica · Escena 1 de 7

Te muestro cómo atiendo una llamada de asistencia vial en el momento crítico. A la izquierda ves la llamada, frase por frase; a la derecha, lo que hago en tus sistemas, la regla que verifico y lo que queda registrado. Son siete escenas.

Escena 1 Primero, la seguridad: clasifica la urgencia

Contesto al primer timbre y digo que soy una inteligencia artificial y en nombre de quién atiendo. Mi primera pregunta siempre es la seguridad: si Daniel está a salvo y si hay alguien herido. Con riesgo a la vida o la salud no sigo el flujo, transfiero de inmediato. Aquí no lo hay, así que continúo con la asistencia.

Abbi Actions en tus sistemas

  1. Reglas de triageClasifica la urgencia
    Personas heridas
    No
    Lugar seguro
    Sí, acotamiento
    Tipo
    Asistencia vial

    Regla: Ante riesgo a la vida o la salud, transfiere de inmediato

    Sin riesgo vital: sigue la asistencia

Escena 2 Cobertura vigente y ubicación, con autorización

Con la placa encuentro su póliza en el sistema de pólizas: la asistencia vial está vigente y este año no ha usado ningún servicio. Para mandar la grúa necesito su ubicación, pero solo la uso si él me autoriza, como pide la protección de datos. Le envío un link por mensaje de texto y registro su autorización.

Abbi Actions en tus sistemas

  1. Sistema de pólizasValida la cobertura
    Póliza
    AUT-340917
    Asistencia vial
    Incluida
    Servicios usados este año
    0 de 3
    Traslado incluido
    Hasta 50 km

    Regla: Solo despacha lo que cubre la póliza

    Cobertura vigente

  2. SMSEnvía link de ubicación
    Destino
    Teléfono de la llamada
    Autorización
    Registrada, 00:46

    Regla: La ubicación se usa con autorización del cliente

    Link enviado

  3. GeolocalizaciónUbica al cliente
    Ubicación
    Carretera federal, km 42, sentido norte
    Precisión
    15 metros

    Regla: La ubicación se usa con autorización del cliente

    Ubicación confirmada

Escena 3 Despacha al proveedor más cercano

Con la ubicación y la cobertura confirmadas, busco en la red de proveedores la grúa disponible más cercana y se la asigno con el punto exacto y el tipo de vehículo. Solo despacho lo que cubre la póliza. Antes, alguien de la cabina tenía que llamar a varios proveedores mientras el cliente esperaba en la línea.

Abbi Actions en tus sistemas

  1. Red de proveedoresDespacha al proveedor
    Servicio
    Grúa
    Proveedor
    Grúas del km 30 (ejemplo)
    Vehículo
    Sedán, llanta ponchada
    Destino
    Carretera federal, km 42

    Regla: Solo despacha lo que cubre la póliza

    Servicio asignado

Escena 4 El cliente sabe cuándo llega la ayuda

El tiempo de llegada no lo calculo yo: lo informa el proveedor, treinta y cinco minutos, y eso es lo que digo. Le envío por mensaje de texto la placa de la grúa y un link de seguimiento, y abro el expediente con su folio. Así Daniel sabe qué esperar y nadie tiene que adivinar.

Abbi Actions en tus sistemas

  1. SMSComparte tiempo de llegada
    Tiempo de llegada
    35 minutos, informado por el proveedor
    Placa de la grúa
    ABC-123-D
    Seguimiento
    Link enviado

    Regla: El tiempo de llegada lo informa el proveedor

    ETA enviado

  2. Sistema de asistenciasAbre el expediente
    Folio
    AS-90215
    Contenido
    Triage, cobertura, ubicación, proveedor

    Regla: Cada servicio con su registro

    Folio registrado

Escena 5 Cierre con la confirmación del cliente

Cuando el proveedor marca la llegada, devuelvo la llamada. Daniel confirma que ya le cambiaron la llanta y solo entonces cierro el servicio. El expediente queda completo: triage, cobertura, autorización de ubicación, proveedor, tiempo de llegada y cierre. Cada dato con su fuente, para que tu equipo lo revise cuando quiera.

Abbi Actions en tus sistemas

  1. Sistema de asistenciasCierra el servicio con confirmación
    Llegada de la grúa
    22:48
    Confirmación del cliente
    Sí

    Regla: Cierre solo con confirmación del cliente

    Servicio cerrado

  2. SMSEnvía el resumen
    Folio
    AS-90215
    Contenido
    Servicio, proveedor y cierre

    Regla: Cada servicio con su registro

    Resumen entregado

Escena 6 Ante riesgo a la vida, transfiere de inmediato

Ahora otro cliente, otra noche. Me dice que chocó y que su acompañante está sangrando. Ahí no sigo con la asistencia ni doy indicaciones médicas: transfiero de inmediato a servicios de emergencia y a la cabina, con la ubicación y el contexto, por la ruta configurada con tu empresa. Una agente humana se queda con él en la línea.

Abbi Actions en tus sistemas

  1. Reglas de triageClasifica la urgencia
    Personas heridas
    Sí
    Riesgo vital
    Posible

    Regla: Ante riesgo a la vida o la salud, transfiere de inmediato a una persona o a servicios de emergencia

    Riesgo vital → 911 / persona

  2. Sistema de asistenciasTransfiere con ubicación y contexto
    Destino
    911 y agente de cabina
    Contexto
    Ubicación, póliza, descripción

    Regla: Ruta configurada de riesgo vital

    Transferido

Escena 7 Si el cliente pide algo fuera de la cobertura

Otro día, un cliente me pide llevar su auto a un taller a ciento veinte kilómetros. Su póliza cubre el traslado hasta cincuenta, y yo no tengo autorizado aprobar costos fuera de la cobertura. Se lo digo con claridad y sigo la ruta configurada: Caddie prepara el resumen y un agente de la cabina decide con todo el contexto.

Abbi Actions en tus sistemas

  1. Sistema de pólizasDetecta solicitud fuera de cobertura
    Solicitud
    Traslado de 120 km
    Límite de la cobertura
    50 km

    Regla: Solo despacha lo que cubre la póliza

    Ruta configurada

  2. Sistema de asistenciasEscala con contexto
    Destino
    Agente de cabina
    Resumen de Caddie
    Folio AS-90388, cobertura vigente, traslado hasta 50 km, solicitud de 120 km
    Pendiente
    Autorización del cliente para el excedente

    Regla: Ruta configurada: un agente humano

    Caso asignado

Registro

  1. 22:14:21 · triage.clasificado · asistencia vial · fuente reglas de triage
  2. 22:14:31 · cobertura.validada · fuente sistema de pólizas (escalón 1)
  3. 22:14:47 · ubicacion.link_enviado · SMS
  4. 22:15:05 · ubicacion.confirmada · fuente geolocalización
  5. 22:15:20 · servicio.asignado · proveedor grúa · fuente red de proveedores
  6. 22:15:26 · eta.enviado · SMS
  7. 22:15:38 · expediente.abierto · AS-90215
  8. 22:50:12 · servicio.cerrado · AS-90215
  9. 22:50:16 · resumen.enviado · SMS
  10. 01:37:06 · triage.riesgo_vital · transferencia inmediata
  11. 01:37:09 · caso.transferido · 911 y cabina
  12. 14:22:47 · fuera_de_mandato · solicitud: traslado excedente
  13. 14:23:01 · caso.escalado · agente de cabina

Demo con datos de ejemplo, no un despliegue existente. Acciones, canales, sistemas y reglas se configuran en cada implementación con tu partner y tu área de cumplimiento.

03Configuración

Así se configura Abbie para este caso.

Lo que la entidad define antes de que Abbie hable con un solo cliente. Todo se define, no se infiere.

Sistemas conectados

  • Reglas de triageClasificación de la urgencia y ruta de riesgo vital
  • Sistema de pólizasCobertura de asistencia y límites
  • GeolocalizaciónUbicación del cliente, con su autorización
  • Red de proveedoresGrúas y proveedores disponibles cerca
  • SMSTiempo de llegada, placa y seguimiento
  • Sistema de asistenciasExpediente y folio del servicio

Fuentes, en este orden

  1. Escalón 1 · Tus bases de datosCobertura y límites de asistencia, tal como están en el sistema de pólizas
  2. Escalón 2 · Tu base de conocimientoProtocolo de triage y textos aprobados para emergencias
  3. Escalón 3 · Tus aplicaciones conectadasGeolocalización, red de proveedores y SMS
  4. Escalón 5 · La ruta que tú configuresRiesgo a la vida o la salud, y solicitudes fuera de la cobertura

Mandato

Puede

  • Clasificar la urgencia
  • Validar la cobertura
  • Ubicar al cliente con su autorización
  • Despachar al proveedor
  • Compartir el tiempo de llegada
  • Abrir el expediente

Nunca

  • Atender por su cuenta una situación con riesgo a la vida o la salud
  • Dar indicaciones médicas
  • Aprobar servicios o costos fuera de la cobertura
  • Prometer tiempos que no informó el proveedor

Reglas que verifica en cada paso

NormativaAnte riesgo a la vida o la salud, transfiere de inmediato a una persona o a servicios de emergenciaEs la primera pregunta de cada contacto. La ruta de riesgo vital se configura con la empresa.
NormativaSe identifica como IA y como representante de la asistenciaSiempre dice que es una inteligencia artificial y en nombre de quién atiende.
NormativaLa ubicación se usa con autorización del clienteSegún la normativa de protección de datos de cada país.
Regla de negocioSolo despacha lo que cubre la pólizaCobertura y límites salen del sistema de pólizas.
Regla de negocioEl tiempo de llegada lo informa el proveedorAbbie no estima ni promete otro tiempo.

Las reglas normativas son referencias que se configuran por país con tu área de cumplimiento; no son asesoría legal.

Caso 06Emergencias

Atención de emergencias y asistencia

Aplica en Asistencia vial · Hogar · Seguros · Servicios

Conversación ilustrativa

  1. ClienteSe ponchó mi llanta en la carretera.
  2. Abbie¿Estás en un lugar seguro? Ubico tu posición y tu cobertura de asistencia.
  3. AbbieGrúa asignada. Llega en 35 minutos; te envié por SMS la placa y el seguimiento.

Ante riesgo a la vida o la salud, transfiere de inmediato a una persona o a servicios de emergencia.

Lo que Abbie ejecuta

PasoAcciónSistemaResultado
1Clasifica la urgenciaReglas de triageRiesgo vital → 911 / persona
2Valida la coberturaSistema de pólizasCobertura vigente
3Ubica al clienteGeolocalizaciónUbicación confirmada
4Despacha al proveedorRed de proveedoresServicio asignado
5Comparte tiempo de llegadaSMSETA enviado
6Abre el expedienteSistema de asistenciasFolio registrado

Antes, sin agente

  • Espera en línea en el momento crítico
  • Despacho por teléfono con proveedores
  • Sin seguimiento para el cliente
6 accionesen 6 sistemas, ejecutadas y registradas por Abbie en un solo contacto [flujo]
3.5×horas de cobertura: 168 h/semana frente a 48 h de un turno 8 × 6 [cálculo]
2.15×minutos de atención por posición frente a un agente humano [1]
04Abbi PitWall

Abbi PitWall verifica cada contacto, no una muestra.

Abbi PitWall verifica la operación completa, no una muestra.

  • Verifica

    Contactos sin la pregunta de seguridad al inicio

  • Verifica

    Casos con riesgo vital sin transferencia inmediata

  • Verifica

    Servicios despachados sin cobertura vigente

  • Verifica

    Tiempos de llegada distintos a los del proveedor

  • Verifica

    Servicios sin expediente ni folio

  • Abbi PitWall

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05Preguntas frecuentes

Lo que suele preguntarse de este caso.

  • Pregunta¿Qué hace Abbie si hay una persona herida?

    Transfiere de inmediato a servicios de emergencia y a la cabina, por la ruta configurada con tu empresa. Abbie no da indicaciones médicas ni sigue el flujo de asistencia en esos casos.

  • Pregunta¿De dónde sale el tiempo de llegada?

    Del proveedor asignado en la red de proveedores. Abbie lo comparte tal como lo informa el proveedor y no promete otro tiempo.

  • Pregunta¿Abbie usa la ubicación del cliente sin preguntar?

    No. Pide autorización y la registra, según la normativa de protección de datos de cada país.

  • PreguntaSi es una llamada, ¿cómo recibe el cliente la placa y el seguimiento?

    Por mensaje de texto, durante la misma llamada. Abbie le dice en voz el tiempo de llegada que informó el proveedor y deja el envío registrado en el expediente.

  • Pregunta¿Qué pasa si el cliente pide algo que su póliza no cubre?

    Abbie lo dice con claridad y sigue la ruta configurada: un agente humano o un proceso de reenrutamiento, con el expediente completo.

06Otros casos

Sigue con otro proceso.

  • Caso 11

    Reporte de siniestro (primer aviso)

    Siniestros

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  • Caso 15

    Reporte de falla y aviso de restablecimiento

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    Rastreo y reprogramación de envíos

    Logística

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    Los 21 casos

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