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Caso 05 · Soporte

Soporte técnico de primer nivel, con diagnóstico y folio.

El cliente escribe por WhatsApp que no tiene internet. Abbie verifica al titular, revisa el estado real de la red, ejecuta el diagnóstico remoto y reinicia el equipo con procedimientos aprobados. Si la falla sigue, crea el ticket con las pruebas, agenda la visita técnica y envía el folio. Todo en un solo contacto, todo registrado.

Abbie · hablando
Falla localizada.
Ver la demo Hablemos de tu operación
01El caso

Soporte técnico de primer nivel, paso a paso.

Un proveedor de internet atiende reportes de clientes sin servicio. Antes, en los picos de fallas la línea se saturaba, el diagnóstico seguía un guion y el cliente llamaba otra vez para saber su folio.

Empresa
Proveedor de internet (ejemplo)
Canal
WhatsApp
Cliente
Cliente residencial sin internet desde la mañana (datos de ejemplo)
Agentes EIA
Abbie y Caddie

Antes, sin agente

  • Cola en picos de fallas
  • Diagnóstico por guion
  • El cliente llama otra vez por su folio

Demo con datos de ejemplo, no un despliegue existente. Acciones, canales, sistemas y reglas se configuran en cada implementación con tu partner y tu área de cumplimiento.

02La demo

Así lo vive el cliente y así lo hace Abbie.

Ves lo que Laura ve en su WhatsApp y, junto a la conversación, lo que Abbie hace en tus sistemas, por qué lo hace y lo que queda registrado.

Tu Proveedor de InternetCuenta de empresa · asistente de IA
Hoy
Hola, no tengo internet desde la mañana 😩 09:40
Hola, soy Abbie, asistente de inteligencia artificial de Tu Proveedor de Internet. Te ayudo a revisarlo. Primero, ¿me confirmas el nombre del titular y el código postal del domicilio? 09:40
Laura Méndez, 64000 09:41
Gracias, Laura. En tu zona no hay fallas, pero tu módem aparece desconectado desde las 7:52. ¿Está encendido y conectado a la corriente? 09:41
↩ Sí, está encendido↩ No lo sé
Sí, está encendido 09:42
Voy a hacer una prueba a tu módem y a reiniciarlo a distancia. Tarda unos dos minutos; no lo desconectes, por favor. 09:42
Listo, ya lo reinicié. ¿La luz de internet quedó fija? 09:44
↩ Sí, ya está fija↩ Sigue parpadeando
Sigue parpadeando 09:44
En rojo 😕 09:44
La prueba muestra que no llega señal de fibra a tu domicilio, así que necesitas una visita técnica. Ya registré tu reporte con las pruebas que hice. 09:45
Ok, ¿y cuándo pueden venir? 09:45
Tengo dos ventanas disponibles para mañana. ¿Cuál te acomoda? 09:45
↩ Mañana de 9 a 12↩ Mañana de 15 a 18
Mañana de 9 a 12 09:46
Confirmación TK-48217.pdf1 página · PDF Agendé un técnico mañana de 9 a 12. Aquí está tu confirmación con el folio; también te la envié por SMS y correo. 09:46
Perfecto, gracias 09:47
Gracias a ti, Laura. Que tengas buen día. 09:47
Otro cliente · otro día
Ya regresó el internet, pero quiero que me descuenten los días que no tuve servicio. 16:05
Entiendo. No tengo autorizado aplicar bonificaciones y no quiero prometerte algo que no puedo cumplir. Paso tu solicitud a un asesor de atención con tu folio y el diagnóstico; te responde por este mismo chat. ¿Te parece? 16:05
↩ Sí, por favor↩ No, gracias
Sí, por favor 16:06
Diego · asesor de atención se unió a la conversación
Diego · asesor de atención Hola, soy Diego. Ya revisé tu reporte y el diagnóstico. Aplico la bonificación que marca la política vigente y te envío el detalle por aquí. 16:24

Abbie explica · Escena 1 de 7

Te muestro cómo atiendo un reporte de falla por WhatsApp con los procedimientos que aprobó tu área técnica. A la izquierda ves lo que ve el cliente en su teléfono; a la derecha, lo que hago en tus sistemas y lo que queda registrado. Son siete escenas.

Escena 1 El cliente reporta la falla y Abbie verifica al titular

Laura me escribe porque no tiene internet desde la mañana. Como ella inició la conversación, puedo responderle de inmediato. Me presento como inteligencia artificial de su proveedor y ubico el contrato por su número de WhatsApp. Antes de operar su módem le pido el nombre del titular y el código postal, y los comparo con el CRM: sin titular verificado no toco el equipo.

Abbi Actions en tus sistemas

  1. CRMUbica el contrato por el número
    WhatsApp
    +52 81 •••• 3317
    Contrato
    INT-30958
    Servicio
    Internet residencial

    Regla: Se identifica como IA y en nombre de la empresa

    Contrato localizado

  2. CRMValida al titular
    Titular
    Coincide
    Código postal
    Coincide
    Intentos
    1 de 3

    Regla: Sin titular verificado no se opera el equipo

    Titular verificado

Escena 2 Primero, el estado real del servicio

Antes de proponer nada, reviso el monitoreo de red. Si hubiera una falla masiva en la zona, vincularía el reporte a esa falla en lugar de abrir otro. No la hay: el nodo opera y el módem de Laura está desconectado desde las siete cincuenta y dos. Le pregunto si está encendido, porque el procedimiento lo pide antes de reiniciar.

Abbi Actions en tus sistemas

  1. Red / monitoreoConsulta estado del servicio
    Zona
    Sin falla masiva
    Nodo
    Operando
    Módem
    Desconectado desde 07:52

    Regla: El estado sale del monitoreo, no de la conversación

    Falla localizada

Escena 3 Diagnóstico remoto y reinicio, con procedimientos aprobados

Ahora ejecuto la prueba remota que aprobó tu área técnica: mide la señal de fibra que llega al módem, y no llega ninguna. Con ese resultado registrado, reinicio el equipo a distancia, que es el siguiente paso del procedimiento. Después le pido a Laura que mire la luz del módem. No improviso otros ajustes ni le pido contraseñas.

Abbi Actions en tus sistemas

  1. Plataforma de equiposEjecuta diagnóstico remoto
    Prueba
    Señal óptica
    Resultado
    Sin señal
    Procedimiento
    PRC-02 aprobado

    Regla: Solo procedimientos aprobados

    Prueba registrada

  2. Plataforma de equiposReinicia el equipo a distancia
    Equipo
    Módem ONT-7
    Reinicio
    Completado
    Señal después
    Sin señal

    Regla: Abbi Action con resultado verificable

    Reinicio ejecutado

Escena 4 Ticket con el diagnóstico completo

La señal no volvió, y eso ya no se resuelve a distancia. Se lo explico a Laura con palabras sencillas y creo el ticket con todo lo que probé: la señal, el reinicio y su resultado. Así el técnico llega sabiendo qué pasó, nadie repite el diagnóstico y Laura no tiene que contar su problema otra vez.

Abbi Actions en tus sistemas

  1. Sistema de ticketsCrea el ticket
    Folio
    TK-48217
    Diagnóstico
    Sin señal óptica tras reinicio
    Prioridad
    Alta

    Regla: Escala con el contexto completo

    Ticket con folio

Escena 5 Visita técnica en una ventana real de la agenda

Consulto la agenda de campo de la zona y solo ofrezco las ventanas que de verdad están libres: mañana de nueve a doce o de tres a seis de la tarde. No prometo horarios que la cuadrilla no puede cumplir. Laura elige la mañana, agendo la visita y la vinculo al folio del reporte.

Abbi Actions en tus sistemas

  1. Agenda de campoConsulta ventanas disponibles
    Zona
    Norte
    Ventanas libres
    9:00 a 12:00 y 15:00 a 18:00

    Regla: Solo ventanas disponibles en la agenda

    Ventanas ofrecidas

  2. Agenda de campoAgenda visita técnica
    Ventana
    Mañana, 9:00 a 12:00
    Folio
    TK-48217
    Cuadrilla
    Zona norte

    Regla: Solo ventanas disponibles en la agenda

    Visita confirmada

Escena 6 Confirmación y folio por escrito

Todo compromiso queda por escrito. Le envío a Laura la confirmación con el folio y la ventana de visita aquí mismo, y también por mensaje de texto y por correo. Antes, el cliente volvía a llamar solo para preguntar su número de reporte; ahora lo tiene en su teléfono desde el primer contacto.

Abbi Actions en tus sistemas

  1. SMS / correoEnvía confirmación y folio
    Canales
    WhatsApp, SMS y correo
    Folio
    TK-48217
    Ventana
    Mañana, 9:00 a 12:00

    Regla: Todo compromiso queda por escrito

    Cliente notificado

Escena 7 Si el cliente pide algo fuera del mandato

Ahora otro cliente, otro día, me pide que le descuenten los días sin servicio. Aplicar bonificaciones no está en mi mandato, así que no lo prometo. Se lo digo con claridad y sigo la ruta configurada: paso su solicitud a un asesor de atención. Caddie le prepara el folio, el diagnóstico y la política vigente, y el asesor decide.

Abbi Actions en tus sistemas

  1. Reglas de soporteDetecta solicitud fuera de procedimiento
    Solicitud
    Bonificación por días sin servicio
    En el mandato
    No

    Regla: Nunca ofrece lo que la empresa no autorizó

    Ruta configurada

  2. Sistema de ticketsEscala con contexto
    Destino
    Asesor de atención
    Contexto
    Titular verificado, diagnóstico, folio, visita

    Regla: Ruta configurada: un agente humano

    Caso asignado

  3. Sistema de ticketsCaddie prepara al asesor
    Folio
    TK-48390
    Resumen
    Sin señal, visita completada, servicio restablecido
    Antes de responder
    Revisar la política de bonificaciones vigente

    Regla: El agente humano recibe el caso completo; el cliente no repite nada

    Asesor preparado

Registro

  1. 09:40:12 · contrato.localizado · INT-30958
  2. 09:41:05 · identidad.validada · fuente CRM (escalón 1)
  3. 09:41:22 · servicio.consultado · fuente red / monitoreo (escalón 3)
  4. 09:42:10 · diagnostico.ejecutado · PRC-02
  5. 09:44:31 · equipo.reiniciado · señal: sin cambio
  6. 09:45:02 · ticket.creado · TK-48217 · fuente plataforma de equipos
  7. 09:45:20 · agenda.consultada · zona norte
  8. 09:46:05 · visita.agendada · TK-48217
  9. 09:46:12 · confirmacion.enviada · TK-48217
  10. 16:05:14 · fuera_de_mandato · solicitud: bonificación
  11. 16:06:08 · caso.escalado · asesor de atención
  12. 16:06:11 · caddie.resumen · TK-48390

Demo con datos de ejemplo, no un despliegue existente. Acciones, canales, sistemas y reglas se configuran en cada implementación con tu partner y tu área de cumplimiento.

03Configuración

Así se configura Abbie para este caso.

Lo que la entidad define antes de que Abbie hable con un solo cliente. Todo se define, no se infiere.

Sistemas conectados

  • Red / monitoreoEstado del servicio y fallas masivas por zona
  • Plataforma de equiposDiagnóstico remoto y reinicio del módem
  • Sistema de ticketsFolio, historial y estado del reporte
  • Agenda de campoVentanas disponibles de visita técnica
  • SMS / correoConfirmación y folio para el cliente

Fuentes, en este orden

  1. Escalón 1 · Tus bases de datosDatos del contrato y del equipo instalado en el domicilio
  2. Escalón 2 · Tu base de conocimientoProcedimientos de diagnóstico aprobados y textos de los mensajes
  3. Escalón 3 · Tus aplicaciones conectadasMonitoreo de red, plataforma de equipos, tickets y agenda de campo
  4. Escalón 5 · La ruta que tú configuresSi el cliente pide algo fuera de los procedimientos aprobados

Mandato

Puede

  • Consultar el estado del servicio
  • Ejecutar diagnóstico remoto
  • Reiniciar el equipo a distancia
  • Crear el ticket
  • Agendar visita técnica
  • Enviar confirmación y folio

Nunca

  • Ejecutar procedimientos que no están aprobados
  • Cambiar la configuración del equipo fuera del guion técnico
  • Ofrecer bonificaciones o descuentos
  • Pedir contraseñas o NIP en el chat

Reglas que verifica en cada paso

Regla de negocioSolo procedimientos aprobadosAbbie ejecuta únicamente los diagnósticos y reinicios que tu área técnica definió como Abbi Actions.
NormativaSe identifica como IASiempre dice que es una inteligencia artificial y en nombre de qué empresa atiende.
Regla de negocioVerifica al titular antes de operar el equipoSin titular verificado no hay reinicio ni cambios en el servicio.
Regla de negocioEscala con el contexto completoEl técnico o el agente humano recibe el diagnóstico, las pruebas y el folio; el cliente no repite nada.
NormativaProtege los datos personalesSe aplica la normativa de protección de datos de cada país; nunca pide contraseñas ni NIP en el chat.

Las reglas normativas son referencias que se configuran por país con tu área de cumplimiento; no son asesoría legal.

Caso 05Soporte

Soporte técnico de primer nivel

Aplica en Telecom · Internet · Software · Equipos

Conversación ilustrativa

  1. ClienteNo tengo internet desde la mañana.
  2. AbbieVeo tu módem desconectado. Lo voy a reiniciar a distancia, dame un minuto.
  3. AbbieNo volvió la señal. Agendé un técnico mañana de 9 a 12 y te envié la confirmación.

Solo procedimientos aprobados; escala con el contexto completo.

Lo que Abbie ejecuta

PasoAcciónSistemaResultado
1Consulta estado del servicioRed / monitoreoFalla localizada
2Ejecuta diagnóstico remotoPlataforma de equiposPrueba registrada
3Reinicia el equipo a distanciaPlataforma de equiposReinicio ejecutado
4Crea el ticketSistema de ticketsTicket con folio
5Agenda visita técnicaAgenda de campoVisita confirmada
6Envía confirmación y folioSMS / correoCliente notificado

Antes, sin agente

  • Cola en picos de fallas
  • Diagnóstico por guion
  • El cliente llama otra vez por su folio
6 accionesen 5 sistemas, ejecutadas y registradas por Abbie en un solo contacto [flujo]
2.15×minutos de atención por posición frente a un agente humano [1]
−62 %costo por minuto de atención frente a un agente humano [1]
04Abbi PitWall

Abbi PitWall verifica cada contacto, no una muestra.

Abbi PitWall verifica la operación completa, no una muestra.

  • Verifica

    Procedimientos ejecutados que no están aprobados

  • Verifica

    Reinicios sin titular verificado

  • Verifica

    Tickets sin diagnóstico registrado

  • Verifica

    Visitas agendadas fuera de las ventanas disponibles

  • Verifica

    Reportes cerrados sin folio enviado al cliente

  • Abbi PitWall

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05Preguntas frecuentes

Lo que suele preguntarse de este caso.

  • Pregunta¿Abbie puede cambiar la configuración del equipo?

    Solo ejecuta los diagnósticos y reinicios que tu área técnica aprobó como Abbi Actions. Cualquier otro ajuste sigue la ruta configurada: un agente humano o un proceso de reenrutamiento.

  • Pregunta¿Qué recibe el técnico que hace la visita?

    El ticket con el folio, las pruebas ejecutadas, su resultado y la ventana que eligió el cliente. Nadie repite el diagnóstico.

  • Pregunta¿Qué pasa cuando hay una falla masiva?

    Abbie la ve en el monitoreo de red, informa al cliente lo que registra el sistema y vincula su reporte a la falla existente, en lugar de abrir un ticket duplicado.

  • Pregunta¿Qué pasa si el reinicio resuelve la falla?

    Abbie confirma con el cliente y con el monitoreo de red que el servicio volvió, y cierra el reporte con su resultado. No se crea ticket ni se agenda visita.

  • Pregunta¿Abbie pide contraseñas del equipo o de la cuenta?

    No. Nunca pide contraseñas ni NIP en el chat. Verifica al titular con los datos que tu empresa definió.

06Otros casos

Sigue con otro proceso.

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o escríbenos a hola@abbiamo.ai