Mesa de ayuda interna (TI y RR. HH.), en una sola conversación.
Abbie verifica al empleado, restablece su acceso por el sistema de gestión de identidades, crea tickets de TI con folio, registra vacaciones con el saldo del sistema, las envía al jefe y responde políticas internas con su fuente. Las aprobaciones siguen siendo de una persona.
Mesa de ayuda interna (TI y RR. HH.), paso a paso.
Una empresa con varias sedes atiende las solicitudes de TI y de recursos humanos de sus empleados. Antes, tareas simples esperaban horas en la mesa de servicio, los formatos de RR. HH. iban por correo y el mismo equipo respondía las mismas preguntas.
Empresa
Empresa con más de 100 empleados (ejemplo)
Canal
Chat interno
Cliente
Diego, con su usuario bloqueado, que además quiere pedir vacaciones (datos de ejemplo)
Agentes EIA
Abbie y Caddie
Antes, sin agente
Tickets que esperan horas por tareas simples
Formatos de RR. HH. por correo
Preguntas repetidas al mismo equipo
Demo con datos de ejemplo, no un despliegue existente. Acciones, canales, sistemas y reglas se configuran en cada implementación con tu partner y tu área de cumplimiento.
02La demo
Así lo vive el cliente y así lo hace Abbie.
Ves lo que Diego ve en el chat y, junto a la conversación, lo que Abbie hace en tus sistemas, por qué lo hace y lo que queda registrado.
AMesa de ayuda · Tu EmpresaChat interno · asistente de IA
Hoy
Hola, se me bloqueó el usuario y no puedo entrar al sistema.08:30
Hola, Diego. Soy Abbie, asistente de inteligencia artificial de la mesa de ayuda. Te envié un código de seis dígitos a tu teléfono registrado. ¿Me lo escribes aquí? Nunca te pediré tu contraseña.08:30
582 91408:31
Gracias, ya verifiqué tu identidad. Desbloqueé tu cuenta y el sistema de identidades te envió una contraseña temporal por su canal seguro. Al entrar te pedirá cambiarla.08:31
↩ Ya me llegó↩ No me ha llegado
↩ Ya me llegó08:32
Ya entré, gracias. Pero tampoco me aparece la impresora del piso.08:33
Lo reviso. ¿Es la impresora del piso 3, en la sede centro?08:33
↩ Sí, esa↩ Es otra
↩ Sí, esa08:33
Creé tu ticket TI-73120 con tu equipo y tu ubicación. Soporte te escribe por este chat; no tendrás que repetir nada.08:33
Otra cosa: quiero pedir vacaciones.08:34
Claro. Según el sistema de RR. HH., tienes 9 días disponibles. ¿Qué fechas quieres pedir?08:34
Del 18 al 20 de noviembre.08:35
Son 3 días, del miércoles 18 al viernes 20 de noviembre. ¿Envío la solicitud a tu jefa?08:35
↩ Sí, envíala↩ Cambiar fechas
↩ Sí, envíala08:35
Listo. Tu solicitud VAC-11873 está con Carmen para su aprobación. La decisión es suya; te aviso aquí en cuanto responda.08:35
Aviso del sistema: Carmen Ruiz aprobó la solicitud de vacaciones VAC-11873.
Buenas noticias, Diego: Carmen aprobó tus vacaciones del 18 al 20 de noviembre. Ya quedaron registradas.11:05
Una última: ¿cuántos días puedo trabajar desde casa?11:07
Política de trabajo remoto.pdfVersión vigente · PDFSegún la política de trabajo remoto vigente, son dos días por semana, acordados con tu jefa. Te comparto el documento; está en la sección «Días por semana».11:07
Perfecto, gracias Abbie.11:08
Otra empleada · otro día
Necesito permisos de administrador en el sistema contable hoy.09:14
Entiendo la urgencia, pero no tengo autorizado dar permisos de acceso. Paso tu solicitud al equipo de accesos de TI. ¿Para qué los necesitas?09:14
Para cargar el cierre del mes.09:15
Gracias. Tu solicitud ACC-20418 ya está con el equipo de accesos, con tu área y el motivo.09:15
Julián · equipo de accesos de TI se unió a la conversación
Julián · equipo de accesos de TIHola, soy Julián. Ya vi tu solicitud. Pido la aprobación al dueño del sistema contable y te aviso por este chat.09:40
Escribe un mensaje…
Abbie explica · Escena 1 de 7
Te muestro cómo atiendo a un empleado en el chat interno de tu empresa: un usuario bloqueado, una impresora, unas vacaciones y una duda de política, en una sola conversación. A la izquierda ves lo que Diego ve en su chat; a la derecha, lo que hago en tus sistemas y lo que queda registrado. Son siete escenas.
Escena 1 El empleado pide ayuda y Abbie lo valida
Diego me escribe porque se bloqueó su usuario. Me presento como inteligencia artificial de la mesa de ayuda y, antes de tocar su cuenta, verifico que es él: le envío un código a su teléfono registrado y lo comparo con el directorio. Nunca le pido su contraseña; sin un empleado verificado no hago ningún cambio de acceso.
Abbi Actions en tus sistemas
DirectorioValida al empleado
Empleado
EMP-04417
Área
Finanzas
Teléfono registrado
Termina en 27
Código de verificación
Coincide
Regla: Sin empleado verificado no hay cambios de acceso
Empleado verificado
Escena 2 Acceso restablecido por el sistema de identidades
Con Diego verificado, desbloqueo su cuenta en el sistema de gestión de identidades y le pido una contraseña temporal. Esa contraseña no la veo ni la escribo yo: el sistema la envía por su propio canal seguro y le exige cambiarla al entrar. Así ninguna contraseña queda guardada en la conversación.
Abbi Actions en tus sistemas
Gestión de identidadesDesbloquea y restablece acceso
Cuenta
Desbloqueada
Contraseña temporal
Enviada por el canal del sistema
Cambio al ingresar
Obligatorio
Regla: Contraseñas solo por el sistema de identidades
Acceso restablecido
Escena 3 Un ticket de TI con folio, sin esperar en la cola
Ya entró, pero ahora no le aparece la impresora. No le pido que llene un formato: tomo su sede y su piso del directorio, se los confirmo y creo el ticket en la mesa de servicio con todo el contexto. Así el técnico llega sabiendo qué pasa y Diego no tiene que repetir nada.
Abbi Actions en tus sistemas
Mesa de servicioCrea tickets de TI
Folio
TI-73120
Categoría
Impresión
Ubicación
Piso 3, sede centro
Equipo
Laptop LAP-2291
Regla: Escala con el contexto completo
Ticket con folio
Escena 4 Vacaciones registradas con el saldo del sistema
Diego quiere pedir vacaciones. El saldo no lo calculo ni lo tomo de lo que él recuerde: lo leo en el sistema de recursos humanos, que dice nueve días disponibles. Le confirmo las fechas y los días antes de registrar nada, porque una solicitud con fechas equivocadas le costaría otra vuelta a él y a su jefa.
Abbi Actions en tus sistemas
Sistema de RR. HH.Consulta saldo de vacaciones
Empleado
EMP-04417
Saldo disponible
9 días
Regla: El saldo sale del sistema de RR. HH.
Saldo vigente
Sistema de RR. HH.Registra solicitud de vacaciones
Fechas
18 al 20 de noviembre
Días solicitados
3
Estado
Pendiente de aprobación
Regla: El empleado confirma fechas antes de registrar
Solicitud creada
Escena 5 La decisión es de la jefa, no de Abbie
Envío la solicitud a Carmen, la jefa directa de Diego, en el flujo de aprobación. Aquí mi papel termina: yo registro y envío, pero las aprobaciones siguen siendo de una persona. Cuando Carmen decide, a media mañana, registro su decisión y se la cuento a Diego en el mismo chat, sin que tenga que preguntar.
Abbi Actions en tus sistemas
Flujo de aprobaciónEnvía a aprobación
Aprobadora
Carmen Ruiz, jefa directa
Solicitud
VAC-11873 · 3 días
Decisión
Pendiente
Regla: Las aprobaciones siguen siendo de una persona
Jefa notificada
Sistema de RR. HH.Registra la decisión y avisa
Decisión
Aprobada por Carmen Ruiz
Estado
Vacaciones registradas
Regla: Abbie registra; la jefa decide
Empleado avisado
Escena 6 Políticas internas, con el documento de donde salen
Ahora Diego pregunta cuántos días puede trabajar desde casa. Respondo solo con lo que dice la política de trabajo remoto vigente, aprobada por recursos humanos, y le comparto el documento con la sección exacta para que lo compruebe. Si la política no cubriera su pregunta, se lo diría en lugar de suponer una respuesta.
Abbi Actions en tus sistemas
Documentos aprobadosResponde políticas internas
Documento
Política de trabajo remoto
Versión
Vigente
Sección
Días por semana
Regla: Políticas solo de documentos aprobados
Respuesta con fuente
Escena 7 Si el empleado pide algo fuera del mandato
Otro día, otra empleada me pide permisos de administrador en el sistema contable. Dar accesos no está en mi mandato, así que se lo digo con claridad y sigo la ruta configurada: paso el caso al equipo de accesos con su área y su motivo. Caddie prepara al agente humano y bloquea el cierre sin la aprobación del dueño del sistema.
Abbi Actions en tus sistemas
Reglas de la mesa de ayudaDetecta solicitud fuera del mandato
Solicitud
Rol administrador en sistema contable
En el mandato
No
Regla: Las aprobaciones siguen siendo de una persona
Demo con datos de ejemplo, no un despliegue existente. Acciones, canales, sistemas y reglas se configuran en cada implementación con tu partner y tu área de cumplimiento.
03Configuración
Así se configura Abbie para este caso.
Lo que la entidad define antes de que Abbie hable con un solo cliente. Todo se define, no se infiere.
Sistemas conectados
DirectorioIdentidad del empleado, área y jefe directo
Gestión de identidadesDesbloqueo y restablecimiento de acceso
Mesa de servicioTickets de TI con folio
Sistema de RR. HH.Saldo y solicitudes de vacaciones
Flujo de aprobaciónEnvío al jefe y registro de la decisión
Documentos aprobadosPolíticas internas vigentes
Fuentes, en este orden
Escalón 1 · Tus bases de datosDirectorio y saldo de vacaciones, tal como están registrados
Escalón 2 · Tu base de conocimientoPolíticas internas aprobadas por TI y RR. HH.
Escalón 3 · Tus aplicaciones conectadasGestión de identidades, mesa de servicio, sistema de RR. HH. y flujo de aprobación
Escalón 5 · La ruta que tú configuresSi el empleado pide algo que requiere una decisión de TI o de RR. HH.
Mandato
Puede
Validar al empleado
Desbloquear y restablecer acceso por el sistema de identidades
Crear tickets de TI
Registrar solicitudes de vacaciones
Enviar a aprobación
Responder políticas internas con fuente
Nunca
Aprobar vacaciones, permisos o accesos
Leer, pedir o escribir contraseñas en el chat
Dar permisos de acceso a sistemas sin aprobación
Responder sobre sueldos o datos de otros empleados
Reglas que verifica en cada paso
Regla de negocioLas aprobaciones siguen siendo de una personaAbbie registra y envía; el jefe o el área responsable decide.
Regla de negocioContraseñas solo por el sistema de identidadesAbbie nunca pide ni lee una contraseña en el chat; la contraseña temporal llega por el canal seguro del sistema de identidades.
NormativaSe identifica como IASiempre dice que es una inteligencia artificial de la mesa de ayuda.
NormativaDatos del empleado protegidosSe aplica la normativa de protección de datos de cada país; cada empleado ve solo su información.
Regla de negocioPolíticas solo de documentos aprobadosCada respuesta indica el documento y la versión de donde sale.
Las reglas normativas son referencias que se configuran por país con tu área de cumplimiento; no son asesoría legal.
Caso 19Interno
Mesa de ayuda interna (TI y RR. HH.)
Aplica en Cualquier empresa con más de 100 empleados
Conversación ilustrativa
ClienteSe bloqueó mi usuario del sistema.
AbbieVerifiqué tu identidad. Restablecí tu acceso; recibirás una contraseña temporal.
ClienteTambién quiero pedir vacaciones.
AbbieSolicitud creada por 3 días y enviada a tu jefe para aprobación.
Las aprobaciones siguen siendo de una persona.
Lo que Abbie ejecuta
Paso
Acción
Sistema
Resultado
1
Valida al empleado
Directorio
Empleado verificado
2
Desbloquea y restablece acceso
Gestión de identidades
Acceso restablecido
3
Crea tickets de TI
Mesa de servicio
Ticket con folio
4
Registra solicitud de vacaciones
Sistema de RR. HH.
Solicitud creada
5
Envía a aprobación
Flujo de aprobación
Jefe notificado
6
Responde políticas internas
Documentos aprobados
Respuesta con fuente
Antes, sin agente
Tickets que esperan horas por tareas simples
Formatos de RR. HH. por correo
Preguntas repetidas al mismo equipo
6 accionesen 6 sistemas, ejecutadas y registradas por Abbie en un solo contacto [flujo]
+14 %casos resueltos por hora con IA que asiste al agente [4]
−30 %costo operativo con IA agéntica (proyección 2029) [3]
04Abbi PitWall
Abbi PitWall verifica cada contacto, no una muestra.
Abbi PitWall verifica la operación completa, no una muestra.
Verifica
Contraseñas pedidas o escritas en el chat
Verifica
Cambios de acceso sin empleado verificado
Verifica
Solicitudes cerradas sin la aprobación de una persona
Verifica
Respuestas de políticas sin documento de origen
Verifica
Datos de un empleado mostrados a otro
Abbi PitWall
Conoce Abbi PitWall
Verifica, diagnostica y mejora a tus agentes en plena operación.
No. Abbie nunca pide ni lee una contraseña en el chat. El restablecimiento se hace en el sistema de gestión de identidades de la empresa, que envía la contraseña temporal por su propio canal seguro.
Pregunta¿Quién aprueba vacaciones y permisos?
Una persona: el jefe directo o el área responsable. Abbie registra la solicitud, la envía al flujo de aprobación y avisa al empleado cuando hay decisión.
Pregunta¿Qué pasa si la política no responde la pregunta?
Abbie lo dice y sigue la ruta configurada: un agente humano de RR. HH. o de TI, o un proceso de reenrutamiento. No completa la política con suposiciones.
Pregunta¿Qué hace Caddie en la mesa de ayuda?
Guía al agente humano: prepara el caso, revisa la calidad y bloquea el cierre cuando falta una condición obligatoria, como una aprobación. El agente humano decide.
